Zadržavanje klijenata: zašto je povratni klijent vredniji od novog

Većina biznisa troši najviše energije na traženje novih klijenata, a zaboravlja one koje već ima. Povratni klijent ne traži ubeđivanje, često troši više i preporučuje vas dalje.

Zašto se isplati zadržati klijenta

Novi klijent traži oglase, vreme i poverenje koje tek treba da izgradite. Postojeći klijent vas već poznaje, pa je put do ponovne kupovine kraći i jeftiniji. Uz to, zadovoljan klijent najbolja je reklama: preporuka od poznanika vredi više od bilo kog oglasa. Zato vrednost klijenta merite kroz celu saradnju, a ne samo kroz prvu kupovinu, kao što smo objasnili u tekstu o analitici za mali biznis.

Ostanite u kontaktu bez dosađivanja

Posle usluge pošaljite kratku poruku zahvalnosti i pitajte da li je sve bilo u redu. Ljudi cene što ih neko pita, a vi dobijate iskren povratni podatak dok se problem još može rešiti. Zatim se javljajte povremeno i sa razlogom: savet, novost, ponuda koja im zaista može koristiti. Jedna korisna poruka mesečno je mnogo bolja od niza reklamnih, jer se tada vaše poruke čitaju, a ne brišu.

Podsetnici i rutine koje donose ponovne posete

• Podsetnik za ponovnu uslugu u pravom trenutku: servis, šišanje, pregled, obnavljanje.
• Beležnica ili jednostavna baza sa datumom poslednje posete i napomenama.
• Čestitke za praznike ili rođendan, uz malu pažnju bez pritiska.
• Ponuda za stalne klijente, na primer prednost pri zakazivanju.
• Jasan i lak način da se zakaže ili poruči, bez nepotrebnih koraka.

Program lojalnosti: jednostavno je bolje

Mali biznis ne treba komplikovan program sa bodovima i aplikacijom. Dovoljna je kartica sa pečatima ili jednostavno pravilo, poput nagrade posle određenog broja poseta. Program mora biti lako razumljiv i vredan truda, a ne puka formalnost. Proverite da li povećava broj ponovnih poseta; ako ne, pojednostavite ga ili ukinite. Najbolja nagrada ipak ostaje dobra usluga i osećaj da klijent nije samo broj.

Kako da rešite nezadovoljstvo

Nezadovoljan klijent koji vam kaže šta nije u redu daje vam šansu; onaj koji ćuti i ode, ne daje. Saslušajte bez odbrane, izvinite se kada ste pogrešili i ponudite konkretno rešenje. Klijenti čiji je problem brzo i pošteno rešen često postanu najlojalniji. Sve to deo je celine koju gradimo kroz BASIC paket (23.999 RSD mesečno): sadržaj, komunikacija i redovno praćenje rezultata.